¿Alguna vez te has encontrado en la necesidad de evaluar la efectividad de tu servicio de atención al cliente? ¿Has notado un incremento en las quejas o reclamaciones por la falta de atención en tu establecimiento? Si la respuesta es sí, entonces necesitas los servicios de una empresa de Mystery Shopper o Cliente Misterioso.
El servicio de Mystery Shopping se ha convertido con el paso de los años en una necesidad para cualquier empresa o profesional que tenga algún negocio, establecimiento o cualquier servicio de atención al cliente, sobre todo si la atención que se le ofrece al cliente es la base primordial para realizar o garantizar una venta.
En España existen empresas de Mystery Shopper especializadas en este servicio que te ayudaran a evaluar la efectividad y profesionalidad de tus empleados para con el cliente. La agencia CTX Detectives Privados en Madrid es una de ellas.
¿Qué es el Mystery Shopper?
Ahora bien, muchas empresas y profesionales aún desconocen el termino Mystery Shopper o lo que realmente conlleva un servicio de Mystery Shopper .
Cuando hablamos de Mystery Shopper o Cliente Misterioso, nos estamos refiriendo al servicio ofrecido por una empresa de Mystery Shopper en España que haciendo uso de diferentes técnicas y herramientas es capaz de evaluar y medir la calidad y efectividad del servicio de atención al cliente de cualquier empresa o profesional.
CTX Detectives Privados actúa como un cliente común que desea efectuar una compra o realizar una consulta sobre un producto o servicio determinado, evaluando así distintos aspectos del proceso de compra en el establecimiento y dentro del servicio al cliente.
El cliente misterioso de CTX Detectives evalúa todos aquellos aspectos de conducta, atención y comportamiento que realiza el vendedor y que afectan a la decisión de compra de un cliente. Durante la compra ficticia, el Mystery Shopper realiza una serie de consultas, preguntas y actividades para evaluar el comportamiento del vendedor. Además, se realizarán quejas e incluso reclamaciones formales para ver la reacción del vendedor y su capacidad de empatizar con el cliente.
Con todo este proceso y su monitorización, sabremos si los clientes de un determinado negocio o establecimiento están siendo atendidos correctamente y, en caso de detectar una mala praxis o falta de atención, analizar si es esta la posible causa de una descenso en las ventas..
El servicio de Mystery shopping realizado por la agencia CTX Detectives Privados permite:
- Analizar conductas de empleados que no se perciben o detectan cuando un responsable o jefe está presente en el establecimiento.
- Convertirnos en un cliente misterioso en establecimientos de la competencia pera poder realizar una comparativa del servicio de atención al cliente.
- Definir objetivos específicos para buscar una correcta mejora y optimización en la atención al cliente y en el departamento de venta.
¿Cómo ayuda un “cliente misterioso” a tu empresa?
El servicio de Mystery Shopping puede ayudar a descubrir si existen problemas que estén afectando a la cuenta de resultados o, en general, a la economía de la empresa. De forma general un cliente misterioso puede ayudarnos a:
- Evaluar procedimientos de compra y venta.
- Evaluar plazos de entrega, periodos de espera, servicio postventa, etc…
- Detectar acciones que afectan negativamente a la imagen de la empresa.
- Monitorización del servicio completo de atención al cliente.
- Conocer si los vendedores saben satisfacer las necesidades del cliente.
- Conocer si los vendedores hacen un uso correcto de las técnicas de venta.
- Conocer si se ofrecen servicios o productos complementarios, sustitutos o alternativos.
En CTX Detectives Privados el servicio de Mystery shopping comprueba como el servicio es percibido por el cliente, tratando de baremar un sentimiento muy subjetivo a través de parámetros evaluables.
Por lo tanto, evaluando el funcionamiento del servicio de atención al cliente comprobaremos lo siguiente:
- Actitud del empleado ante la venta.
- Imagen que ofrece el establecimiento.
- Control del cobro.
- Cumplimiento de las normas corporativas.
- Relaciones con proveedores.
- Cumplimiento de campañas especiales y puntuales, así como promocionales.
Para dar cumplimiento a todos estos objetivos, se realizan visitas de forma anónima y se verifican los parámetros que marca la empresa, permitiendo medir la calidad del servicio y corregir posibles desviaciones.
Trasladamos a nuestros clientes, mediante un exhaustivo informe (documental, videográfico…), los datos obtenidos durante las gestiones realizadas, facilitando a las empresas la toma de decisiones. Así, el servicio de Mystery Shopping permitirá a la empresa:
- Conocer de primera mano las impresiones de sus clientes.
- Reducir quejas y reclamaciones.
- Fortalecer la fidelización hacia su empresa.
- Asegurar el cumplimiento de las normas corporativas.
- Comprobar la eficacia, simpatía y profesionalidad de sus empleados.
- Conocer el comportamiento real de los empleados.
- Controlar la eficacia de la normativa interna de la empresa.
Ventajas de contratar a un detective privado como Mystery Shopper
Para realizar el servicio de Mystery Shopping, un detective debe hacer uso de un amplio repertorio de recursos técnicos a fin de desarrollar una completa investigación (cámaras, micrófonos ocultos, programas espías, etc…). Recordemos que según la legislación española, el detective es el único profesional que puede emplear este tipo de herramientas informáticas y tecnológicas para ejecutar una investigación.
Aunque existen empresas que ofrecen un servicio de Mystery Shopping o Cliente Misterioso sin tener detectives privados, debes considerar detenidamente que estas empresas no están habilitadas para realizar ningún tipo de grabación y que esa investigación podría acarrear consecuencias legales, además de la invalidez de dichas indagaciones en sede judicial.
Cualquier evidencia que sea capturada mediante una grabación con dispositivos ocultos únicamente debe ser realizada por un Detective Privado acreditado legalmente. Es evidente, que estas investigaciones deben realizarse con todas las garantías legales para que, si fuera necesario, tengan validez en un proceso judicial.
Una persona que dice ser detective privado si no está habilitada como tal por el Ministerio del Interior no puede realizar ningún tipo de grabación a otra persona sin su consentimiento, independientemente del objetivo que motive dicha grabación.
El fin último de un detective privado es recopilar el mayor número de pruebas y evidencias en una investigación para facilitar la toma de decisiones a su cliente. Es por eso que la legislación española pone a disposición de los Detectives la posibilidad de utilizar las herramientas y técnicas necesarias que permitan la obtención de esas pruebas y, al mismo tiempo, no permite su empleo por aquellas personas que carezcan de tal acreditación legal que se materializa mediante la expedición de la Tarjeta de Identidad Profesional por parte de la Dirección General de la Policía.
Qué descubrirás contratando a un Cliente Misterioso
Dicho muy resumidamente, contratando los servicios de Mystery shopping o Cliente Misterioso podrás conocer la forma en que tus trabajadores tratan a tus clientes, como se dirigen a ellos, como les hablan, como les atienden,… en definitiva, si facilitan y propician la venta y por tanto si contribuyen a consolidar y mejorar la imagen y reputación de la empresa.
Dicho muy resumidamente, contratando los servicios de Mystery shopping o Cliente Misterioso podrás conocer la forma en que tus trabajadores tratan a tus clientes, como se dirigen a ellos, como les hablan, como les atienden,… en definitiva, si facilitan y propician la venta y por tanto si contribuyen a consolidar y mejorar la imagen y reputación de la empresa.
Cuánto cuesta un servicio de cliente misterioso
El precio del servicio de mystery shopper va a depender de varios factores, la cantidad de visitas, que tipo de informe necesitan, etc., pero pueden ver nuestros precios y tarifas bases de mystery shopper para hacerse una idea o contactarnos directamente y pedir un presupuesto personalizado sin compromiso.
Preguntas frecuentes que surgen al plantearse contratar un detective
Conocida en español como “cliente misterioso” es la persona que haciéndose pasar por un cliente, y mediante la observación, interacción y compra evalúa el sistema de atención al cliente de una empresa.
Para ser Mystery Shopper deberás de ser una persona honesta, legal, con capacidad de observación.
Evalúa al departamento de compras y de atención al cliente de una empresa.
Mediante la observación e interacción evaluar al departamento que corresponda para poder detectar fallos y errores durante el proceso de compra.
Valores como la honestidad, legalidad y capacidad de observación.
Depende del departamento a evaluar, por ejemplo, existen Mystery Shopper presencial, online, de entidades financieras, comensales, huésped misterioso, etc.